SLA de atendimento: por que minha empresa precisa?

sla de atendimento

Já aconteceu de um cliente te cobrar mais serviços ou resultados que vocês não combinaram antes? Já teve falhas de comunicação que resultaram em stress e até perda de dinheiro? Pois é… isso tudo poderia ser evitado com um SLA de atendimento.

Se você não quer passar por essas “dores de cabeça”, e quer deixar sua empresa mais organizada e respeitada, é primordial que faça um Acordo de Nível de Serviço (SLA) no processo de atendimento.  Esse acordo facilita a comunicação entre sua empresa e o cliente, fazendo com que todo o serviço prestado seja medido dentro dos prazos que foram acordados entre as partes. Isso faz com que seu cliente confie mais no serviço que ele contratou e não tenha futuras objeções. Inclusive ajuda seu cliente a ficar mais satisfeito e recomendar sua marca para outras pessoas.

Esse SLA (Service Level Agreement) é diferente de um contrato comum, em que são tratadas cláusulas mais burocráticas de compra e venda e o objetivo é resguardar ambas as partes perante a lei. Num documento de SLA o foco é sobre os serviços contratados pelo cliente, é mais um acordo (como o próprio nome diz) do que um contrato, mas também pode ocorrer multas.

Normalmente o SLA é mais utilizado pela área de T.I., inclusive para gestão interna da empresa, em que o departamento de T.I. utiliza o Acordo para organizar as demandas que os outros departamentos da empresa solicitam. Mas, neste artigo, vamos explicar sobre o SLA DE ATENDIMENTO, que você, dono ou gestor de uma prestadora de serviços, pode implementar para tratar com seus clientes externos.

Inclusive, a AUVO ajudou a CSO Global Brasil a melhorar o nível do SLA de atendimento, portanto você pode fazer e mensurar o SLA de maneira mais prática e automatizada, contando com um software que vai te dar as métricas necessárias.

Mas, primeiramente, ficou claro qual o maior benefício desse documento? Tanto você quanto seu cliente ficam assegurados, por um documento oficial, que formaliza as obrigações e deveres de cada um. Quando você tem essa prática, consegue se proteger de excessos de clientes ou cobranças indevidas.

MAS COMO ELABORO UM SLA EFICIENTE?

Na hora de elaborar esse documento é primordial você fazer em uma linguagem clara e objetiva. Nada de termos muito técnicos, ou que possam gerar má interpretação. Tente eliminar o máximo de dúvidas posteriores.

Lembre-se que o seu cliente pode ser completamente leigo naquilo que você faz, você não está conversando com um de seus técnicos, e sim com alguém que quer apenas receber os benefícios. O cliente está lhe pagando para ter um problema solucionado, não quer aprender como executar.

Mas, claro que pode acontecer imprevistos e problemas ou até surgir dúvidas, portanto, no SLA, descreva quais são os canais de comunicação que o cliente pode entrar em contato com sua empresa. É importante que ele se sinta seguro, sabendo que há um suporte, mas quem vai especificar como esse suporte funciona, em qual horário e dia da semana, será você. Não esqueça de descrever detalhadamente.

Para um completo SLA de atendimento, coloque essas informações abaixo:

  • Descrição do serviço;
  • Quem pode solicitar o serviço;
  • Como solicitar o serviço;
  • Nível de qualidade;
  • Nível de disponibilidade;
  • Prazo para atendimento aos usuários e clientes;
  • Prazo para reestabelecimento do serviço;
  • Custos do serviço.

Ao falar em nível de qualidade, você pode estar se perguntando: “mas como fazer para medir a qualidade de um serviço feito?” Aí está o motivo de ter isso no acordo. O que pode estar em boa qualidade para você, pode não ser para outra pessoa. Portanto, já defina na SLA o que é considerado um serviço bem feito, de qualidade.

Por exemplo, se a sua empresa faz manutenção de ar condicionado, você pode colocar como itens de qualidade: filtro bem limpo, ar gelando normalmente a cada grau indicado pelo controle, sem vazamento de água etc. Acaba ficando de acordo com a lei PMOC, o que é um ponto positivo também.

O que não fizer parte de item de qualidade, como por exemplo, “cor do ar condicionado”, especifique também. Lembra que recomendamos escrever detalhadamente? Pois é, pode ser que o cliente reclame que o aparelho está amarelado, é comum desbotar com o tempo, isso não quer dizer que a manutenção não foi feita com qualidade.

Para tornar o seu SLA eficiente, você precisa deixa-lo com objetivos determinados, portanto uma boa dica é utilizar o modelo de metas SMART

  • Específicas (S): você deve determinar as expectativas das entregas do serviço;
  • Mensuráveis (M): O ideal é que sua empresa utilize ferramentas de gestão para ajudar a medir o desempenho ao longo do tempo. Mas precisa ser um software que tenha metas de SLA e o tempo que cada cliente demorou para receber o atendimento.
  • Alcançáveis (A): Não adianta prometer o mundo no documento se os seus funcionários não estão aptos a atender tudo aquilo. Seja realista e prometa apenas o que você pode entregar. Lembre-se que, se não cumprir com o acordo, o cliente poderá aplicar multa.
  • Relevantes (R): Não coloque coisas que não tenham a ver com o serviço prestado, afinal é uma SLA de atendimento. Foque na entrega de qualidade, que irá se tornar um diferencial do seu concorrente. 
  • Temporais (T): Qual será o prazo para analisar se essas metas foram cumpridas? Estabeleça quando você vai entregar esses serviços para que o cliente não fique cobrando as promessas da SLA antes do tempo necessário!

COMO POSSO MENSURAR O SLA DE ATENDIMENTO?

Após assinar esse documento com seu cliente, chega a hora de partir para a ação. Você vai prestar os serviços e cada detalhe descrito na SLA será analisando e avaliado.

Para mensurar se isso está dando certo você pode olhar duas métricas: o tempo de atendimento e o tempo de solução da demanda.

Parece a mesma coisa, mas vamos explicar a diferença: o tempo de atendimento é quando o cliente liga solicitando o serviço e a sua equipe vai agendar dia e horário que o técnico irá até o local. Isso pode acontecer no mesmo dia (se tiver técnico disponível e dentro do horário comercial) ou pode levar alguns dias (se ocorrer um final de semana, feriado ou agenda lotada). 

Já o tempo de solução de demanda é quando o técnico chega até o endereço do cliente. Ele deve demorar, em média, quanto tempo para solucionar aquele problema? Isso já deve estar no treinamento de sua equipe externa. 

Para que o gestor tenha acesso à essas informações exatas do tempo que cada funcionário gasta, é fundamental ter um relatório de visita técnica.  Até para ser justo com o técnico também. Lembra que falamos mais acima sobre a meta ser alcançável? Isso também serve para não desmotivar seus colaboradores, ou então correr o risco de eles fazerem tudo às pressas e com má qualidade.

Para finalizar, vamos te passar uma dica de como convencer seu cliente a assinar uma SLA. Explique a ele que, através desse acordo é possível garantir o cumprimento de tudo o que foi combinado verbalmente, é um alinhamento de expectativas e que tudo o que ele está contratando é garantido que vai receber. Isso é uma ótima forma de apresentar diferencial em relação aos seus concorrentes, pois poucas empresas no mercado possuem essa prática!

Até porque, são raras as empresas que realmente entregam o que prometem ao cliente ou realmente confiam em seu próprio trabalho. Você está dando um documento que prova a sua eficiência e qualidade da sua marca. E tendo as expectativas atendidas, qualquer cliente fica satisfeito.

Além disso, você, como fornecedor do serviço, passa a ter uma confiança maior em realizar seu trabalho sabendo que não poderá ser cobrado, nem receber reclamações por algo que não foi acordado. À longo prazo, quem mais sai beneficiado com a SLA de atendimento é a sua empresa, pois cliente satisfeito é cliente fiel e propagador da marca.

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