Porque você deve acompanhar a satisfação de clientes

satisfação de clientes

Prestar um bom serviço não é garantia nenhuma de você irá manter a satisfação dos seus clientes. Para ser sincero, oferecer um bom serviço é apenas a sua obrigação e manter o seu cliente satisfeito pode ser uma das tarefas mais difíceis que você encontrará em seu caminho. Neste artigo você saberá porque deve acompanhar de perto a satisfação dos seus clientes, se quiser fidelizá-los. 

Satisfação de clientes

Se o seu negócio está caminhando para o sucesso, você certamente está lidando com clientes satisfeitos. Por outro lado, se está caminhando para um fracasso total, acalme-se! Ainda dá tempo de mudar esse rumo e consequentemente o nível de satisfação dos seus clientes.

A satisfação dos clientes nada mais é do que o sentimento de experiência do cliente em relação à sua empresa, o produto ou serviço que ela oferece. Saber o que o cliente pensa e qual o seu relacionamento com a empresa é fundamental para entender se você possui ou não clientes satisfeitos e isso tem tudo a ver com o serviço ou produto que você oferece. 

Quanto maior for a diferença entre o que o cliente espera e o que ele conseguiu, menor a sua satisfação. E se essa diferença for positiva, a empresa conseguiu realizar suas expectativas em relação a satisfação dos seus clientes. 

A melhor maneira de descobrir qual a satisfação dos seus clientes, é perguntando a eles. Lembre-se, nem sempre o cliente tem razão. E a satisfação não está diretamente ligada à atender todas as expectativas dos clientes, afinal isso seria humanamente impossível. 

Métricas de satisfação de clientes

Concentrar nos resultados é algo comum nas empresas, mas monitorar e entender o resultado nem sempre é algo fácil. Por isso, é necessário focar também no que estamos fazendo de errado para poder corrigir os erros e procurar oferecer uma prestação de serviços de qualidade para o cliente. Mesmo quando a empresa vende bem, é preciso analisar os índices de satisfação do cliente, afinal, você pode vender bem mas precisa vender sempre!

Um dos erros mais comuns nas empresas é acumular toneladas de métricas e não utilizá-las em seu favor. Do que adianta conhecer as métricas se elas não serão colocadas em prática? NADA. Toda métrica só é válida se praticada. E acredite, colocá-las em prática só fará o seu cliente ter ainda mais respeito pela sua marca, afinal de contas, tudo que o seu cliente deseja é ser ouvido e ter sua solicitação atendida. 

O sistema de atendimento é sempre um ponto crítico nas empresas, e é justamente aqui que os seus clientes terão a certeza de que fizeram a escolha certa ao comprar de você. Sempre que o atendimento for realizado, procure reunir todas as informações possíveis, inclusive as observações deixadas pelo cliente no momento do atendimento. Se você deixar essa informação parada o problema não será resolvido e provavelmente voltará a acontecer, portanto, procure não apenas atender bem, mas repassar as informações e reclamações do cliente para o setor responsável. 

Algumas das métricas de monitoramento de clientes que são mais importantes para a sua organização podem depender, em parte, do tipo do sistema de atendimento ao cliente que você está operando, mas há várias métricas gerais que são universalmente úteis:

  • Tempo médio de espera: quanto tempo um cliente precisa esperar antes de receber qualquer resposta de atendimento da sua empresa, seja por e-mail, ou até mesmo por telefone?
  • Tempo médio de atendimento: quanto tempo demora para ser resolvido um ticket de atendimento de seu cliente? Quais tipos de atendimento são resolvidos mais rápido, e quais demoram mais?
  • Número médio de contatos necessários: quantas vezes um cliente precisa contatar o departamento de atendimento antes de seu problema ser resolvido, e quantas pessoas interagem com ele?

Concentre-se nas métricas mais importantes para que você consiga livrar o volume de informações que aparecem no funil de atendimento e traçar um diagnóstico de desempenho no atendimento ao cliente. 

E qual a melhor forma de rastrear uma métrica?

Misture os métodos, inclusive aqueles que acompanham interações de atendimento ao cliente e aqueles que acompanham a satisfação do cliente. No caso das vendas on line, por exemplo, existem os KPI’s (Key Performance Indicators) para e-commerce, que são usados em casos de abandono de carrinho e taxa de conversão. 

No caso do atendimento on-line, os emails podem conter um link para avaliação do atendimento e os resultados podem ser alcançados por determinados tipos de interação. Para acompanhar as tendências a longo prazo, faça uma lista de emails e envie uma pequena pesquisa para obter insights sobre o índice de satisfação do cliente e a credibilidade da empresa. 

É muito importante conhecer as métricas e mais importante ainda rastreá-las e ir a fundo para saber a satisfação de seus clientes e descobrir quais as suas expectativas em relação ao seu negócio. 

Fatores que impactam na satisfação do cliente

Sabemos que ninguém é perfeito, mas sejamos sinceros. Tudo que o seu cliente quer é ter o seu problema resolvido com rapidez, sem muita burocracia e sem ter que ser repassado para os diversos setores da empresa. Imagine-se sendo atendido por uma empresa que faz “ping pong” com seus clientes? É péssimo não é mesmo? Sentir que o seu problema não está sendo resolvido e ainda ficar de um lado para o outro, aguardando a boa vontade de alguém que realmente se preocupe com você e que resolva o seu problema. 

Se você não está preocupado com o seu cliente, você já está no caminho errado. Imagine a sua equipe de vendas, fazendo todo o esforço necessário para fechar uma venda que vai gerar faturamento e consequentemente, lucro para o seu negócio e tudo cair por terra, quando o cliente se deparar com um atendimento ruim ou um problema não resolvido ou até mesmo o esquecimento de sua reclamação? Pois é, isso acontece com muito mais frequência do que se imagina e o agravamento dessas situações podem levar a empresa inclusive à falência. 

Quando o cliente aguarda um tempo longo, ou é desviado para diversas áreas ou profissionais sem que obtenha resposta gera um enorme desgaste e colabora para que o índice de satisfação seja cada vez menor. Por isso, todos os tickets de atendimento devem ser monitorados e investigados para evitar que se repitam. 

Os principais fatores que desgastam um relacionamento entre o cliente e a empresa são:

  • Falta de empatia: É necessário se colocar no lugar do cliente para saber o que ele pensa e procura;
  • Demora no atendimento: Quando o atendimento é demorado e o cliente precisa aguardar um retorno e ele não acontece, o índice de satisfação despenca. É necessário agilizar os processos de atendimento tornando-o cada dia mais simples e eficaz, tanto para a empresa quanto para o cliente.
  • Ausência de retorno: Isso ocorre com bastante frequência no setor de prestação de serviços e por isso, o seu diferencial deve ser em atender bem e oferecer uma solução com rapidez, evitando assim a demora na solução do problema do cliente.
  • Falta de capacitação: Muitas vezes o cliente se depara com profissionais mal qualificados, que não resolvem seus problemas e ainda representam a empresa de forma negativa. Por isso, investir em capacitação profissional é essencial para uma boa satisfação dos clientes. 

Manter-se com um bom nível de satisfação não é algo fácil, mas é possível. Esperamos que este texto tenha te ajudado a trabalhar melhor a qualidade e a acompanhar a satisfação de seus clientes de perto. Lembre-se, o melhor cliente é aquele que te indica. Por isso, procure manter a qualidade do serviço prestado e procurar sempre atender seu cliente da mesma forma que gostaria de ser atendido.

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