Você sabe se o seu cliente está satisfeito com a sua empresa? A pesquisa de satisfação é uma das melhores formas de buscar o feedback dos seus clientes para estreitar laços e mensurar a qualidade dos seus produtos, serviços ou atendimento.
Elevar o seu diferencial competitivo, fazer uma comunicação correta e conectar-se com o seu público-alvo para solucionar suas dores só será possível se você fizer uma boa pesquisa de satisfação.
O processo de vendas não se trata apenas de oferecer algo, mas trata-se também de conectar-se com o seu público para saber o que o faz optar pela sua marca em um momento de decisão de compra.
E quando se trata de uma empresa com equipes externas a pesquisa de satisfação do cliente torna-se um diferencial. Por isso, é importante implementar um software de gestão competente com a capacidade de aplicar a pesquisa de satisfação. Assim, você pode avaliar o desempenho da equipe de campo.
Abordaremos um pouco mais sobre a importância da pesquisa de satisfação do cliente, alguns formatos e maneiras de aplicação.
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Por que a pesquisa de satisfação do cliente é tão importante?
As redes sociais estão cada vez mais presentes na jornada de compra dos consumidores. Pesquisas recentes do We are Social apontam que 43% dos usuários de internet de todo o mundo recorrem às redes sociais para avaliar as marcas antes de consumi-las.
Claro que as métricas utilizadas pelo marketing digital são bons indicativos do comportamento dos consumidores, mas nenhum dado é mais assertivo do que as opiniões espontâneas das pessoas.
Quando um consumidor conectado expõe uma experiência negativa com algum produto ou serviço, pode causar danos à imagem da marca e influenciar na decisão de compra dos seus prospects.
Por outro lado, pessoas bastante satisfeitas com as soluções que encontraram se tornam promotoras da marca. Por isso, a melhor forma de saber se o consumidor está satisfeito é perguntando diretamente a ele, concorda?
As informações fornecidas em uma pesquisa de satisfação bem estruturada podem ser documentadas, e portanto, podem emitir dados precisos e aumentar a probabilidade de sucesso na tomada de ações.
Também é importante saber que há várias formas de pesquisa de satisfação do cliente, e cada empresa deve avaliar qual é o método mais eficiente na sua busca por resultados.
Conheça algumas delas:
Pesquisa de satisfação: fechada e aberta
A pesquisa fechada, também conhecida como pesquisa quantitativa, permite apenas a coleta de dados numéricos. Veja um exemplo de fechada:
Qual é a sua faixa etária?
( ) 18 a 24
( ) 25 a 34
( ) 35 a 44
( ) 45 ou mais
A pesquisa aberta, também conhecida como pesquisa qualitativa, é utilizada para medir informações mais particulares, como impressões, opiniões, pontos de vista, experiências, entre outros. Veja um exemplo de pergunta aberta:
Quais é o seu livro favorito?
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Também é possível utilizar os dois tipos de pesquisa em conjunto e criar uma pesquisa quali-quantitativa. Tudo dependerá dos resultados que a empresa procura.
NPS
O NPS (Net Promoter Score) é um método de pesquisa universal utilizado por grandes empresas como a Amazon, Netflix, Apple e Cacau Show. O objetivo deste método é mensurar a quantidade de clientes que indicariam uma empresa para alguém.
O NPS é baseado na seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para amigos, conhecidos ou familiares?
Os resultados são avaliados com o seguinte critério:
· Clientes detratores: deram notas entre 0 a 6. Estes clientes não ficaram satisfeitos com a empresa, fazem críticas em público e podem denegrir a imagem da marca.
· Clientes neutros: deram nota 7 ou 8. Estes não estão insatisfeitos nem satisfeitos, apenas consumiram o produto ou serviço por mera necessidade.
· Clientes promotores: deram nota 9 ou 10. Estes clientes ficam tão satisfeitos que podem promover a marca e indicarem para outras pessoas.
O cálculo final do NPS é basicamente a porcentagem calculada entre clientes detratores e clientes promotores. Os clientes neutros são excluídos do cálculo e o resultado é classificado em zona crítica ou em zona de aperfeiçoamento.
CSAT
O CSAT (Customer Satisfaction Score) é utilizado para saber o grau de satisfação do cliente com a sua marca por meio de uma escala de 0 a 10 ou 0 a 5.
Diferente do NPS, o objetivo do CSAT é medir o nível de satisfação de uma situação específica, como por exemplo o desempenho de um determinado produto ou serviço de uma empresa.
Com o CSAT é possível detectar falhas específicas e corrigi-las para garantir a melhor experiência do usuário sempre que ele entrar em contato com a marca.
CES
O CES (Customer Effort Score) é utilizado para medir o nível de esforço que um cliente leva para consumir determinado produto ou solucionar um problema.
O CES deve ser coletado logo após a finalização da ação que você deseja medir. Por exemplo, as empresas de delivery como o Uber Eats utilizam este método. Elas pedem a avaliação logo após a finalização de uma entrega.
Com o CES é possível medir o grau de satisfação do cliente utilizando 3 tipos de escalas:
- Numérica: o cliente deve escolher de 1 a 7, onde 1 é muito difícil e 7 é muito fácil.
- Likert: bem semelhante a escala numérica, a diferença é que a pessoa pode responder a uma única pergunta com uma das 7 respostas a seguir: Discordo Totalmente, Discordo, Discordo Parcialmente, Não Sei Opinar, Concordo um Pouco, Concordo e Concordo Totalmente.
- Escala de emoticons: algumas empresas preferem utilizar os emoticons devido a facilidade no entendimento para a maioria das pessoas. Veja o exemplo do Youtube:
Como fazer uma pesquisa de satisfação
Pronto! Depois de entender sua importância e seus diferentes formatos é preciso estruturar e aplicar sua pesquisa para começar a criar novas estratégias para o seu negócio.
Para te ajudar apresentamos 4 passos que você deve seguir para criar uma pesquisa de satisfação eficiente.
1. Defina o objetivo da pesquisa
Como saber o que perguntar se você não sabe onde quer chegar com o resultado? Primeiro defina primeiro qual é o objetivo, pois é ele que norteará a definição do público-alvo da pesquisa, quais canais serão utilizados e quais perguntas devem ser feitas.
Veja alguns exemplos de objetivos para uma pesquisa de satisfação:
- Receber ideias para criação de novidades
- Saber o grau de fidelidade dos clientes
- Entender a causa de diminuição de vendas
- Acompanhar a qualidade no atendimento dos colaboradores
2. Determine o público que será entrevistado
Se a sua empresa possui diversas personas é preciso entender que uma pesquisa pode não caber a todos os clientes.
Por exemplo, se o objetivo da pesquisa é entender a diminuição de manutenções em determinada região é preciso segmentar o público de acordo com a sua geolocalização.
Afinal, se o foco é na queda de assistências feitas na região central de uma cidade, por exemplo, não há necessidade de entrevistar clientes da região norte, não é mesmo?
3. Defina as perguntas
Nesta etapa lembre-se do objetivo da pesquisa. É preciso que as perguntas sejam claras e fáceis de serem interpretadas para aumentar a o número de respondentes.
Lembre-se de manter um equilíbrio na quantidade de perguntas, pois se o número for muito baixo você corre o risco de não alcançar o objetivo predeterminado.
Entretanto, se a quantidade for exagerada pode acabar cansando o cliente, que acaba desistindo de responder no meio do questionário.
4. Escolha o canal que será utilizado
Defina se a pesquisa será preenchida no papel, por e-mail ou por formulários online. Mas lembre-se! Independente do canal utilizado, a pesquisa de satisfação não pode desgastar o cliente, por esse motivo, muitos estabelecimentos utilizam dispositivos de avaliação com apenas alguns botões.
E se a sua empresa possui equipes de campo, apresentamos o Auvo. Além de várias funções capazes de gerenciar toda uma equipe externa, o Auvo coleta a pesquisa e gera dados em gráficos com resultados de respostas e avaliações que podem te ajudar na retenção de clientes.
Sabemos que aplicar uma pesquisa de satisfação não é uma tarefa fácil. Visto que muitos empresários entendem sua importância, mas não conseguem realizá-la por falta de planejamento ou até mesmo pela resistência dos clientes.
Por isso o Auvo é tão eficiente. Ele facilita a coleta de dados e apresenta de uma forma bem organizada
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