Pesquisa de satisfação aplicada a equipes externas

Quando o foco do gestor é avaliar o feedback dos consumidores em relação ao desempenho da equipe de campo, a pesquisa de satisfação pode ser uma ótima ferramenta.

No processo de avaliação dos colaboradores externos, os clientes desempenham um papel fundamental. Afinal, são eles que fazem o contato direto com o colaborador e os seus serviços.

Além disso, é crucial que as empresas estejam abertas à opinião dos seus compradores para melhorar ou garantir o padrão de qualidade nos atendimentos externos.

A pesquisa de satisfação é o melhor método para transformar os comentários em dados. Através dela é possível coletar, organizar e armazenar as informações contendo o grau de contentamento dos clientes.

O que os dados da pesquisa dizem sobre a sua equipe

Por meio da pesquisa, o gestor pode avaliar sua equipe de campo baseando-se em dados. Isso pode contribuir para decidir o futuro do colaborador na empresa.

Inclusive, a pesquisa de satisfação serve para ajustar práticas mais assertivas que melhorem os resultados de desempenho da equipe como um todo.

O feedback assertivo dos clientes pode ser utilizado para sanar as dúvidas sobre a realidade do seu negócio e proporcionar ideias estratégicas de mudanças no atendimento.

Porém, é necessário que essas mudanças não beneficiam somente os clientes, mas também a equipe de campo.

É preciso deixar claro para os funcionários que a pesquisa não deve ser algo para se temer, tão pouco para incentivá-los financeiramente.

Afinal, os colaboradores que temem pelo seu emprego ou buscam desesperadamente por remuneração extra, podem ficar tensos por causa das respostas e tentar manipular os resultados da pesquisa.

Se eles trabalharem sobre a pressão exacerbada de oferecer o serviço perfeito podem acabar “forçando a amizade” com os clientes ou até mesmo insistir para que eles respondam a pesquisa de forma positiva.

Por isso, se você quer evitar os resultados tendenciosos, seja honesto com os seus colaboradores a respeito do real significado da pesquisa de satisfação e trabalhe em conjunto com toda a equipe.

Faça uma reunião com as partes interessadas e explique como todos devem lidar com os resultados das pesquisas. Deixe claro que o feedback honesto dos clientes será usado para o crescimento da empresa, e não para punições ou promoções.

 Acompanhe algumas dicas para coletar e analisar os dados da pesquisa de satisfação:

 #1. Faça as perguntas certas na sua pesquisa

O sucesso da pesquisa de satisfação se inicia na elaboração das perguntas. Portanto, lembre-se do objetivo antes definir as questões.

Não se limite apenas às perguntas do tipo “Em uma escala de 1 a 5, qual o grau de satisfação com o serviço prestado?”, mas faça também perguntas em aberto que permitam a inserção de comentários detalhados.

As perguntas do NPS (Net Promoter Score) fornecem dados quantitativos concretos, entretanto, é preciso pedir para que os clientes descrevem sua experiência com as próprias palavras para obter dados qualitativos importantes.

 #2. Faça a análise dos resultados da pesquisa com a presença da equipe

Antes de fazer uma análise prévia sobre o desempenho de cada colaborador, é importante organizar breve reuniões com todos as partes interessadas para analisar os resultados em conjunto e buscar sugestões antes de impor as mudanças.

Primeiramente é preciso preparar a apresentação da reunião. Dê preferência ao uso de relatórios em formato de gráficos ou tabelas para facilitar a explicação das informações. 

Também é preciso explicar a importância e a utilidade de cada métrica utilizada na análise da pesquisa para que todos entendam os critérios de avaliação dos resultados.

A reunião também é crucial para abordar as falhas, os acertos, apresentar outras empresas que possam servir de referência em atendimento e traçar metas para serem alcançadas dependendo do resultado da pesquisa.

#3. Monitore a equipe nas ações de mudança

Provavelmente, haverá comentários de clientes que precisam de mais atenção do que outros, e portanto, precisam ser resolvidos com mais urgência.

Por isso, é importante frisar que todos os integrantes da equipe são responsáveis pela efetivação das melhorias.

Fazer com que os colaboradores entrem em contato com os clientes que deixaram um feedback negativo para tentar retratar a situação é uma forma de demonstrar que a empresa está disposta a melhorar. Isso reforça também a retenção de clientes.

Também é importante agradecer aos clientes que deram feedbacks positivos para manter o padrão de qualidade e reforçar os laços com o seu público.

Como avaliar a equipe usando a pesquisa de satisfação

Após vários esforços para explicar sobre a importância da pesquisa de satisfação e os seus efeitos no sucesso da empresa, é preciso avaliar os colaboradores para decidir a forma de dar o melhor feedback para a equipe.

1. Avalie separadamente os funcionários

É importante avaliar cada colaborador. Podem ocorrer casos em que um funcionário mudou seu comportamento para melhor e outros que demonstraram resistências diante da necessidade de se esforçar para obter bons resultados.

2. Dê o devido reconhecimento 

Seria interessante que colaborador que recebeu feedbacks positivos sobre o seu trabalho seja elogiado pelo seu gestor também. Afinal, é importante reconhecer que os seus esforços foram fundamentais para o sucesso dos negócios.

3. Acompanhe os que tiveram feedbacks negativos na pesquisa de satisfação

O colaborador que recebeu feedbacks negativos deve ser acompanhado com cautela. Pergunte se ele possui alguma dificuldade e ofereça ajuda para solucionar ou corrigir algum problema.

4. Não tire conclusões precipitadas antes de consultá-los.

Monitore estrategicamente o comportamento de cada colaborador para realizar as mudanças que vão ajudar a alcançar a excelência operacional da sua equipe de campo.

5. Crie categorias

Fica relativamente mais fácil avaliar a equipe de campo se você souber os fatores chave que definem a qualidade do time. 

Separe algumas categorias de acordo com o que a sua empresa considera como padrão de qualidade, por exemplo:

  • Organização do tempo
  • Disciplina
  • Gestão da sua rotina
  • Produtividade

6. Elimine ruídos na comunicação

E não se esqueça! O sucesso da equipe depende muito da comunicação fluida entre gestores, colaboradores e clientes.

Portanto, selecione canais de comunicação eficientes para se comunicar com sua equipe de campo e coletar e armazenar a opinião dos clientes.

A pesquisa de satisfação pode te ajudar na qualidade no atendimento externo, e isso não é mais considerado um diferencial, mas sim, o básico que uma empresa deve oferecer. 

O Auvo oferece tudo para você gerenciar sua equipe da melhor maneira possível e ainda aplicar a pesquisa de satisfação que te ajudará a avaliar sua equipe de campo. 

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