Pesquisa de satisfação: como fazer e medir

Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação é uma das melhores formas de saber o que os clientes pensam sobre sua empresa ou serviço.

Você sabe se o seu cliente está satisfeito com a sua empresa? A pesquisa de satisfação é uma das melhores formas de buscar o feedback dos seus clientes para estreitar laços e mensurar a qualidade dos seus produtos, serviços ou atendimento.

Elevar o seu diferencial competitivo, fazer uma comunicação correta e conectar-se com o seu público-alvo para solucionar suas dores só será possível se você fizer uma boa pesquisa de satisfação.

O processo de vendas não se trata apenas de oferecer algo, mas trata-se também de conectar-se com o seu público para saber o que o faz optar pela sua marca em um momento de decisão de compra.

E quando se trata de uma empresa com equipes externas a pesquisa de satisfação do cliente torna-se um diferencial. Por isso, é importante implementar um software de gestão competente com a capacidade de aplicar a pesquisa de satisfação. Assim, você pode avaliar o desempenho da equipe de campo.

Abordaremos um pouco mais sobre a importância da pesquisa de satisfação do cliente, alguns formatos e maneiras de aplicação.

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Porque a pesquisa de satisfação do cliente é tão importante?

As redes sociais estão cada vez mais presentes na jornada de compra dos consumidores. Pesquisas recentes do We are Social apontam que 43% dos usuários de internet de todo o mundo recorrem às redes sociais para avaliar as marcas antes de consumi-las.

Claro que as métricas utilizadas pelo marketing digital são bons indicativos do comportamento dos consumidores, mas nenhum dado é mais assertivo do que as opiniões espontâneas das pessoas.

Quando um consumidor conectado expõe uma experiência negativa com algum produto ou serviço, pode causar danos à imagem da marca e influenciar na decisão de compra dos seus prospects.

Por outro lado, pessoas bastante satisfeitas com as soluções que encontraram se tornam promotoras da marca. Por isso, a melhor forma de saber se o consumidor está satisfeito é perguntando diretamente a ele, concorda?

As informações fornecidas em uma pesquisa de satisfação bem estruturada podem ser documentadas, e portanto, podem emitir dados precisos e aumentar a probabilidade de sucesso na tomada de ações.

Também é importante saber que há várias formas de pesquisa de satisfação do cliente, e cada empresa deve avaliar qual é o método mais eficiente na sua busca por resultados.

Conheça algumas delas:

Pesquisa de satisfação fechada e aberta

A pesquisa fechada, também conhecida como pesquisa quantitativa, permite apenas a coleta de dados numéricos. Veja um exemplo de fechada:

Qual é a sua faixa etária?

(  ) 18 a 24

(  ) 25 a 34

(  ) 35 a 44

(  ) 45 ou mais

A pesquisa aberta, também conhecida como pesquisa qualitativa, é utilizada para medir informações mais particulares, como impressões, opiniões, pontos de vista, experiências, entre outros. Veja um exemplo de pergunta aberta:

Quais é o seu livro favorito?

Também é possível utilizar os dois tipos de pesquisa em conjunto e criar uma pesquisa quali-quantitativa. Tudo dependerá dos resultados que a empresa procura.

NPS

O NPS (Net Promoter Score) é um método de pesquisa universal utilizado por grandes empresas como a Amazon, Netflix, Aplle e Cacau Show. O objetivo deste método é mensurar a quantidade de clientes que indicariam uma empresa para alguém.

O NPS é baseado na seguinte pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa para amigos, conhecidos ou familiares?

Os resultados são avaliados com o seguinte critério:

·   Clientes detratores: deram notas entre 0 a 6. Estes clientes não ficaram satisfeitos com a empresa, fazem críticas em público e podem denegrir a imagem da marca.

·   Clientes neutros: deram nota 7 ou 8. Estes não estão insatisfeitos nem satisfeitos, apenas consumiram o produto ou serviço por mera necessidade.

·   Clientes promotores: deram nota 9 ou 10. Estes clientes ficam tão satisfeitos que podem promover a marca e indicarem para outras pessoas.

O cálculo final do NPS é basicamente a porcentagem calculada entre clientes detratores e clientes promotores. Os clientes neutros são excluídos do cálculo e o resultado é classificado em zona crítica ou em zona de aperfeiçoamento.

CSAT

O CSAT (Customer Satisfaction Score) é utilizado para saber o grau de satisfação do cliente com a sua marca por meio de uma escala de 0 a 10 ou 0 a 5.

Diferente do NPS, o objetivo do CSAT é medir o nível de satisfação de uma situação específica, como por exemplo o desempenho de um determinado produto ou serviço de uma empresa.

Com o CSAT é possível detectar falhas específicas e corrigi-las para garantir a melhor experiência do usuário sempre que ele entrar em contato com a marca.

CES

O CES (Customer Effort Score) é utilizado para medir o nível de esforço que um cliente leva para consumir determinado produto ou solucionar um problema.

O CES deve ser coletado logo após a finalização da ação que você deseja medir. Por exemplo, as empresas de delivery como o Uber Eats utilizam este método. Elas pedem a avaliação logo após a finalização de uma entrega.

Com o CES é possível medir o grau de satisfação do cliente utilizando 3 tipos de escalas:

Escala numérica: o cliente deve escolher de 1 a 7, onde 1 é muito difícil e 7 é muito fácil.

Escala Likert: bem semelhante a escala numérica, a diferença é que a pessoa pode responder a uma única pergunta com uma das 7 respostas a seguir: Discordo Totalmente, Discordo, Discordo Parcialmente, Não Sei Opinar, Concordo um Pouco, Concordo e Concordo Totalmente. 

Escala de emoticons: algumas empresas preferem utilizar os emoticons devido a facilidade  no entendimento para a maioria das pessoas.

Como fazer uma pesquisa de satisfação

Pronto! Depois de entender sua importância e seus diferentes formatos é preciso estruturar e aplicar sua pesquisa para começar a criar novas estratégias para o seu negócio.

Para te ajudar apresentamos 4 passos que você deve seguir para criar uma pesquisa de satisfação eficiente.

Defina o objetivo da pesquisa

Como saber o que perguntar se você não sabe onde quer chegar com o resultado? Primeiro defina primeiro qual é o objetivo, pois é ele que norteará a definição do público-alvo da pesquisa, quais canais serão utilizados e quais perguntas devem ser feitas.

Veja alguns exemplos de objetivos para uma pesquisa de satisfação:

·   Receber ideias para criação de novidades

·   Saber o grau de fidelidade dos clientes

·   Entender a causa de diminuição de vendas

·   Acompanhar a qualidade no atendimento dos colaboradores

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