Ordem de Serviço: tudo que você precisa saber

ordem de serviço

Se você presta serviços de instalação, manutenção, reparos ou algo similar, já deve ter se deparado com a necessidade de fornecer uma ordem de serviço (a famosa OS) para seus clientes. Neste artigo, vamos te mostrar todos os principais pontos de atenção deste documento e como você pode melhorar a gestão da sua empresa.

Para o que serve uma ordem de serviço?

O primeiro ponto que muitas pessoas se perguntam é se realmente é necessário fornecer uma ordem de serviço. Este documento serve para 5 itens essenciais na gestão do seu negócio e da sua equipe de campo. São eles:

Segurança jurídica

A OS é a melhor maneira de você documentar que um serviço contratado foi executado. É bastante comum que aconteça disputas judiciais em que clientes alegam que serviços contratados não foram executados, ou foram parcialmente feitos. Nestes processos os clientes além de solicitarem reembolso de eventuais valores pagos podem também solicitar indenizações. Para se proteger juridicamente você precisa de um comprovante de que se serviço foi feito.

KPI’s para gestão de equipes externas

Com a documentação dos serviços prestados em mãos você consegue avaliar os possíveis pontos de melhorias, métricas importantes para o atendimento como: atrasos, tempo médio de atendimento e grau de satisfação dos seus clientes.

Isso te dá informações para você avaliar a performance da sua equipe de campo, fazer as correções necessárias e aumentar a produtividade da sua empresa.

Histórico de atendimento: o papel da ordem de serviço na manutenção preventiva

Outro ponto ignorado pelas empresas é o histórico de atendimento aos seus clientes. Armazenar as ordens de serviço por cliente te mostra todas as manutenções e instalações executadas por ordem cronológica, isso da clareza e agilidade. Saber tudo que já foi executado pode prevenir problemas e aumentar o grau de confiabilidade que seu cliente tem com você.

Além disso a ordem de serviço tem papel fundamental na gestão do seu plano de manutenção preventiva, uma vez que você depende do histórico de atendimento para executar o melhor trabalho.

Qual a diferença entre um relatório de visita técnica e uma ordem de serviço?

Muita gente confunde um relatório de visita técnica com uma ordem de serviço, obviamente eles são parecidos, mas cumprem papéis diferentes.

O relatório de visita técnica é um documento interno em que você faz um laudo do estado da atividade executada, já ordem de serviço é um comprovante de que o trabalho contratado foi executado. Por exemplo, você é obrigado a deixar uma via da ordem de serviço com seu cliente, já o relatório de visita técnica não exige isso (apesar de algumas empresas enviarem para garantir transparência). Tratamos do relatório de visita técnica em outro post que você pode conferir aqui.

Quais informações são importantes na minha ordem de serviço?

Você já entendeu porque é importante ter uma ordem de serviço certo? Então chegamos ao próximo passo que é: o que não pode faltar na minha ordem de serviço?

Este documento precisa ter informações que vão confirmar a execução do serviço e te dar as informações necessárias sobre o atendimento. Não existe um modelo “fixo” para as ordens de serviço, você pode montar a sua da maneira que achar melhor, mas vamos listar alguns itens essenciais para você não se perder.

Identificação da sua empresa

Como uma via fica com você e a outra via fica com o cliente, é fundamental que o documento especifique a sua empresa, para garantir juridicamente que foi você que prestou aquele serviço. Normalmente o cabeçalho possui as seguintes informações

Logo da sua empresa

Além de ser uma excelente oportunidade de reforçar sua marca com seu cliente, você precisa colocar a logo do seu negócio na sua ordem de serviço.

Razão Social, Contato e Endereço

Insira na sua ordem de serviço a razão social com o seu CNPJ, o telefone e o e-mail de atendimento e o endereço físico da sua empresa. Tudo isso além de identificar sua empresa no documento, pode gerar futuros negócios (o cliente com uma via pode consultar o documento para entrar em contato com você).

Identificação do cliente

Claro que é fundamental inserir os dados do tomador do serviços, seu cliente. Juridicamente é necessário que essa informação esteja no documento, irá garantir que você prestou serviço para aquela determinada pessoa ou empresa.

Razão Social ou CPF, Contato e Endereço

Insira os dados de cadastro do cliente (CNPJ para empresas e CPF para pessoas físicas), o contato com e-mail e telefone e o endereço do cliente. Além disso é importante inserir o nome do responsável, uma vez que ele precisa assinar a ordem de serviço no fim do atendimento.

Informações do serviço

Essa etapa é a parte mais importante da OS, pois é aqui que de fato tem informações sobre o serviço prestado. Nela você precisa detalhar uma série de dados importantes como:

É fundamental que todos estes dados apareçam de forma clara e precisa. Essas informações são básicas, porém você pode inserir coisas específicas do seu negócio, por exemplo: quem trabalha com refrigeração pode inserir dados do PMOC.

Fotos na ordem de serviço

Um ponto fundamental na comprovação do atendimento é o uso de fotos do serviço. Anexa-las na OS pode trazer ganhos de confiabilidade e profissionalismo para seu negócio. Outro fator é que hoje como todos os smartphones possuem câmeras, fica fácil para o técnico anexar imagens do antes e depois de cada serviço.

Isso vale também para vistorias e acompanhamento de obras, em que é possível anexar a evolução do serviço (para atividades que gastam vários dias para serem executadas).

Assinatura do técnico responsável e do cliente

Ao fim do serviço executado é fundamental que tanto o cliente como o técnico responsável pela visita assinem a ordem de serviço. Ela é a comprovação que seu cliente está ciente de tudo que foi feito e concorda com o status do serviço. Além de garantir segurança jurídica, da para sua empresa o output necessário para garantir que o atendimento foi concluído com sucesso.

Muitos clientes empresariais com processo de pagamento burocrático vai exigir este documento assinado por alguém da empresa para efetuar o pagamento, então não vamos perder dinheiro né?

Como fazer minha ordem de serviço?

Como é um documento que precisa ser feito em duas vias você precisa ou montar um layout de OS em um software como o Word ou o Excel e imprimir, ou pode usar a tecnologia e ter uma ordem de serviço digital. Vamos te mostrar os benefícios das duas.

OS no Word ou Excel

O jeito mais rápido de se ter uma ordem de serviço é montar um documento no word ou excel e imprimi-lo. As vantagens de se usar esse modelo é a rapidez com que o problema é resolvido, já que em questão de minutos você pode começar a emitir ordens de serviço e ganhar tempo.

Inclusive neste link você já pode fazer o download de um modelo de ordem de serviço prontinho para você editar.

O lado ruim é a gestão e os custos atrelados a essa estratégia. Uma vez que estes documentos podem rasurar, apagar e molhar. Além disso você sempre precisará imprimir, o que gera custos de dinheiro e tempo.

Outro fator a ser levado em conta é como tabular as informações coletadas pelas ordens de serviço. Em caso de impressão você precisa agrupar as informações manualmente e jogar em uma planilha de excel ou em um BI. Além de tomar muito tempo é um trabalho que deverá ser sempre executado.

Indicamos a impressão de ordens de serviço para empresas que estão começando, não possuem mais de 1 serviço por dia e 1 ou 2 técnicos em campo, já que nesse porte é bem fácil acompanhar manualmente todas as atividades.

Sistema de OS

Se a sua empresa já cresceu e executa vários serviços por dia e tem vários técnicos espalhados pela cidade ou até mesmo pelo país, está na hora de você abandonar a ordem de serviço em papel.

Um sistema que permita você acompanhar a execução de cada atividade em tempo real vai te gerar enormes ganhos de produtividade e dinheiro.

Na hora de avaliar um sistema é importante que você tenha as seguintes funcionalidades:

  • Abertura de OS via WEB e Mobile
  • Customização do layout da OS, inserindo checklists, orçamentos e materiais gastos
  • Sistema de Check-in e Check-out automático
  • Inserção de fotos e assinaturas em questionários
  • Controle de materiais gastos no atendimento
  • Relatório de pausas
  • Fácil e simples de usar

Além disso esse sistema precisa conseguir coletar essas informações e devolver em formato de gráficos para que você possa acompanhar em tempo real a sua operação.

Conhecendo o Auvo

Se você chegou até aqui é porque está querendo crescer e profissionalizar o seu negócio. Se você possui uma empresa prestadora de serviço o Auvo é a ferramenta certa para você. Teste ele gratuitamente e avalie se faz sentido para você.

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