Jornada do cliente: tudo que você precisa saber

jornada do cliente

Se você oferece o melhor produto agregado ao melhor custo benefício, se preocupa com a qualidade na prestação de serviços e mesmo assim o cliente acaba não comprando de você, então este artigo é perfeito para te apresentar e incentivar a mapear a Jornada do Cliente na sua empresa. Os benefícios do mapeamento e implantação da jornada do cliente são muitos, principalmente aqueles ligados a retenção e fidelização de clientes na prestação de serviços. Falaremos sobre eles neste artigo.  

#1 O que é Jornada do Cliente?

A jornada do cliente é uma ferramenta que auxilia os gestores a compreender as etapas de que o seu cliente passa desde a captação ao interesse pelo produto ou serviço, venda e pós-venda. Realizar este mapeamento facilita no processo de entendimento do papel da empresa perante o cliente, além de ajudar a entender as falhas que podem ocorrer em qualquer uma das etapas e que podem prejudicar o faturamento do negócio. 

Com a aplicação da jornada do cliente é possível obter informações relevantes sobre o processo de interesse e conhecer mais sobre o processo de experiência do cliente, além de ajudar a definir as próximas metas e pontos de melhoria. A jornada do cliente deve ser algo simples e de fácil visualização, para que assim possa favorecer o entendimento do gestor e dos colaboradores, principalmente aqueles ligados ao atendimento do cliente. 

Vale lembrar que a jornada do cliente não é apenas mais um processo interno a ser aplicado pela empresa e sim, um ponto importante e crucial para o desenvolvimento destes processos. A ideia aqui é compreender o que o cliente faz na empresa e não como os colaboradores irão agir com ele. 

Com a jornada do cliente é possível encontrar respostas para diversos questionamentos internos e isso poderá guiar os próximos passos da empresa. Na prestação de serviços então, é possível descobrir quando a prestadora é escolhida pelo cliente, como o cliente a conheceu, qual o tipo de relacionamento ele tem com a marca e qual a experiência ele teve ao passar pelos canais de atendimento da empresa. 

#2 Como construir e mapear a jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente pode ser feito de diferentes formas, normalmente ele aparece através de um infográfico, para facilitar a visualização. Em outros casos, aborda a história do usuário, a motivação de compra, o tipo de contato, o período de teste, coleta de dados, feedback, enfim… muitos pontos para serem abordados, que na verdade não são práticos e nem funcionais o bastante para nenhum negócio. 

Por entender e compreender a necessidade de criar um mapa de jornada eficaz, vamos resumir e facilitar este processo para você. Para construir e mapear a jornada do cliente você precisará:

  • Ser simples e visual;
  • Buscar agrupar as informações de forma funcional;
  • Não ter muitos passos e simplificar ao máximo os que descobrir;
  • Ser aprovada e desenvolvida por várias áreas da empresa;
  • Contar uma história (objetiva) sobre o histórico do cliente, com início, meio e fim; 

#3 Etapas da Jornada do cliente

Entender as etapas da jornada do cliente vão te ajudar a conhecer mais sobre o usuário e a diagnosticar falhas que acontecem no caminho. São elas:

  1. Aprendizado e Descoberta: É o primeiro contato do cliente com sua empresa, geralmente nessa fase ele ainda não tem o problema em si, mas está navegando pela internet, por exemplo, visualiza um gatilho e descobre um potencial problema.
  1. Reconhecimento do problema: O cliente visualiza o problema e inicia sua busca por prestadoras que podem solucioná-lo.
  1. Consideração da solução: O cliente começa a fazer pesquisas de preços, comparação entre os concorrentes e uma pesquisa mais detalhada sobre a empresa. Essa pesquisa pode ser através das redes sociais da empresa, telefone ou simplesmente pelo tradicional boca-a-boca. Na fase de consideração é que acontece a tomada de decisão. 
  1. Decisão de compra: A efetivação da ação, independente de qual canal tenha escolhido até chegar à prestadora. 

Pois bem, a decisão de compra não é (em muitos casos) a etapa final da jornada do cliente. Até porque em muitos casos, o cliente não efetiva a compra. Então como saber por qual motivo o cliente não fechou determinado serviço com a sua prestadora? Para essa resposta, você precisará mapear a jornada do cliente com uma maior riqueza de detalhes. Por isso, organizamos tudo que você precisa saber em um passo a passo detalhado para  facilitar a visualização do processo e a sua vida! 

#4 PASSO A PASSO – MAPEAMENTO DA JORNADA DO CLIENTE


#5 Como mensurar a Jornada do Cliente?

Agora que você já o que é, como mapear e quais as etapas da jornada do cliente, saiba que mensurá-la não é tão simples quanto parece. Após definir os seus objetivos com os resultados obtidos sobre o cliente, você precisará analisar e medir esses dados. Por isso, separamos alguns indicadores de desempenho que poderão lhe ajudar neste processo. Confira:

5. 1 Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score ou NPS, é um indicador que mede a lealdade dos clientes. Com ele é possível determinar uma pontuação para o cliente e realizar comparativos posteriores. É indicado para avaliar a lealdade em um curto período de tempo e sem uma frequência exata.

5.2 Customer Effort Score (CES)

A Pontuação do Esforço do Cliente ou Customer Effort Score, é uma métrica utilizada para medir o nível de esforço que o cliente teve para resolver um problema específico com a sua empresa. É indicada para pesquisas transacionais em intervalos menores e pode ser aplicada no final de cada etapa com o cliente. 

5.3 Customer Satisfaction Score (CSAT)

O Customer Satisfaction Score ou a Pontuação de Satisfação do Cliente é uma métrica que mede diretamente os níveis de satisfação do cliente em interações específicas com sua empresa. Também é uma métrica transacional, possibilitando uma medição de cada etapa da jornada, caso seu objetivo seja descobrir os níveis de satisfação do cliente.

Para escolher o indicador ideal para a sua empresa, é necessário avaliar o momento ideal para aplicar determinada métrica. Por exemplo, o NPS não é indicado em curtos intervalos de tempo, nesse caso, existem outras métricas como o CES e CSAT. Por isso, vale a pena estudar a fundo e entender qual o momento ideal para determinada métrica. 

#6 Conclusão

A jornada do cliente é uma ferramenta poderosa para todo negócio. Entender as necessidades do cliente e promover ações que facilitem o processo de compra é fundamental para o crescimento de qualquer empresa. Por isso, a utilização de softwares de gestão podem auxiliar neste processo. O Auvo é um sistema de gestão para equipes externas, que oferece acompanhamento em tempo real e avaliação do atendimento prestado no final de cada atendimento. Agora que você sabe o quanto é importante conhecer a avaliação do seu cliente, fale conosco! Solicite uma demonstração gratuita e aproveite os benefícios que o Auvo poderá te oferecer para ajudar a traçar a sua Jornada do Cliente.

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