Curva ABC: saiba como fazer a sua

Você já deve ter pensado: tal cliente me demanda muito esforço e me dá pouco retorno financeiro, o que posso fazer para equilibrar essa situação? Então está na hora de você aprender a fazer uma Curva ABC.

Com a Curva ABC você pode segmentar seus clientes e entender quais deles precisam ser priorizados, quais precisam ter atendimento mais personalizado, quais solicitam mais serviços e assim por diante.

Também conhecida como Regra 80/20 — ou Princípio de Pareto— a Curva ABC é um método utilizado para organizar itens por ordem de relevância. Desse modo, essa classificação te ajuda a fazer tomadas de decisões por meio da priorização e te norteia para a otimizar o atendimento prestado, com direcionamento de esforços.

É muito comum empresas utilizarem a Classificação ABC para definição de parâmetros para as áreas de vendas, atendimento e para o gerenciamento de estoque. Neste conteúdo, vou focar no uso da Curva ABC para o gerenciamento da carteira de clientes.

Em uma empresa de prestação de serviços que atende com suporte técnico e que os atendimentos ocorrem por ordem de chamados, por exemplo, a classificação ABC serve para analisar a prioridade dos atendimentos, pensando no retorno financeiro e no custo que a empresa tem para atender seus clientes.

Siga a leitura e aprenda como calcular parâmetros de atendimento com base na representatividade que os clientes possuem sobre o faturamento da empresa.

Tenho certeza que você fará bom proveito!

Entendendo a Curva ABC

A Curva ABC é um método de classificação de informações, no qual se separam os itens de maior importância, que geralmente representam os menores números, dos itens de menor importância, que tendem a representar maior volume.

O método ABC é baseado no Princípio de Pareto (Regra 80/20), uma metodologia muito utilizada para fazer classificação estatística de materiais, baseando em quantidades utilizadas e nos seus valores.

Essa metodologia também pode ser utilizada para classificar clientes, se baseando no volume negociado ou na lucratividade proporcionada.

Trazendo a Regra 80/20 para análises relacionadas à prestação de serviços, pode-se dizer que cerca de 80% do faturamento é derivado de aproximadamente 20% da carteira de clientes.

Uma Curva ABC é construída com dados sobre o volume, características das solicitações feitas e também dados do faturamento mensal proporcionado por cada cliente. Desse modo, você pode fazer um ranking de clientes através de uma planilha de Excel, inserindo os dados sobre o faturamento gerado por cada cliente. A partir da planilha, você pode gerar um gráfico para análise.

Você vai perceber que que a Regra 80/20 se aplica.

Classifique seus clientes

Entenda como classificar seus clientes, a partir dos dados organizados:

Classe A: são os clientes que possuem grande representatividade sobre o valor do faturamento. Ou seja, são os clientes que pagam mais e/ou melhor. Esses clientes somam cerca de 20% do total da sua carteira.

Classe B: são clientes que possuem média representatividade no seu faturamento. A classe B corresponde a 50% do total da sua carteira.

Classe C: são os clientes que tem contratos de menor valor ou que solicitam serviços em menor frequência. Essa classificação corresponde a 30% do total da carteira de clientes.

Vale lembrar que a Curva ABC não é uma análise atemporal. Afinal, é necessário repetir o processo de classificação de tempos em tempos, para definir os parâmetros de segmentação da sua base de clientes e traçar estratégias mais ajustadas.

Uma dica: fique atento aos clientes da Classe B, que podem se tornar Classe A, se forem bem trabalhados. Muitas vezes os esforços são direcionados apenas para os 20% mais rentáveis e a visão para cenários promissores acabam sendo perdidas.

Agora, vou te explicar a fazer a aplicação da Curva ABC.

Aplicando a Curva ABC

Com a classificação feita e a análise da Curva ABC pronta, é hora de avaliar os atributos de cada grupo e determinar quais os perfis de compra e negócios são característicos.

Cada grupo de clientes demanda especificidades no atendimento. Além dos dados utilizados na Curva ABC, é preciso que você acompanhe outros fatores relacionados ao atendimento de toda a clientela.

Avalie a frequência dos chamados, os motivos para o suporte técnico e os problemas que recorrem dos atendimentos. Acompanhe se existem reclamações, se as Ordens de Serviço são finalizadas dentro do prazo ou se os suportes são requeridos pelo mesmo motivo repetidas vezes.

Uma boa pedida para melhorar seu controle dos chamados de suporte, analisar a qualidade dos atendimentos e aumentar a satisfação dos clientes é o Auvo desk . Teste e você não irá se arrepender.

Defina o tipo de atendimento a ser prestado

Feito o levantamento das características de cada grupo, é hora de pensar no tipo de atendimento que você deve prestar para cada segmento, de forma que atenda as necessidades dos clientes e paralelamente otimize o retorno financeiro e o tempo empregado para tais prestações.

Quais clientes devem ter atendimento prioritário e personalizado? Quem precisa receber frequentes visitas de relacionamento? Quais clientes requerem um pós-vendas mais elaborado? Você já sabe a resposta. Essas são estratégias para atender seus clientes Classe A.

Para os classificados como B, você deve estabelecer outros processos de atendimento, condizentes com o perfil. Ligações de pós-vendas, conteúdos por e-mail marketing e visitas com frequência média podem ser opções.

E seus clientes C, como organizar o atendimento sem passar da medida viável? Você pode planejar visitas esporádicas, relacionamento online e solução de problemas de forma remota, sem onerar sua empresa com deslocamentos desnecessários.

Esses foram exemplos gerais, para te ajudar a começar a aplicação da Curva ABC. De acordo com as particularidades da sua empresa e as observações feitas dos seus clientes é que você vai segmentar sua carteira da melhor forma, direcionando os esforços adequados para cada perfil.

Benefícios de utilizar a Curva ABC

A utilização da Curva ABC traz benefícios reais e alcançáveis para sua empresa. Separei quatro benefícios importantes para você refletir. Veja abaixo:

1. Dedicação direcionada

Quando você utiliza a Curva ABC na sua empresa, você consegue dedicar de forma bem direcionada os recursos disponíveis e melhorar o relacionamento com os clientes que trazem mais lucratividade para seu negócio.

A Classificação ABC indica quais pontos no atendimento precisam ser melhorados, quais gargalos precisam ser resolvidos e quais demandas precisam de mais eficiência, de acordo com cada grupo de clientes.

2. Otimização do trabalho de equipes externas

Você já pensou que às vezes você mobiliza uma mini equipe para atendimento de um determinado cliente, atrasa o atendimento de outros e o suporte para esse cliente parece não ter uma finalização?

De repente, o que você precisa é entender com mais profundidade quais as demandas reais do cliente e como você pode otimizar o atendimento. Essas questões você pode ajustar com a análise da Curva ABC, pensando se o retorno financeiro do cliente está compatível com a complexidade do atendimento. Assim você aloca o tempo e a expertise da sua equipe com mais assertividade.

3. Sanar problemas de atendimento

Vou te falar uma coisa: talvez seus problemas com reclamações por demora no atendimento estejam se originando pela falta de prioridades. Faz sentido?

A Curva ABC te ajuda a tomar decisões estratégicas baseadas na prioridade. Com a classificação, você começa a medir suas entregas e consequentemente consegue estabelecer processos mais ágeis e ter uma visão mais ampla.

4. Melhor uso de recursos financeiros

Com prioridades e investimentos intencionais, logo o setor financeiro da empresa sente os benefícios da segmentação de clientes pela Curva ABC.

Além de direcionar os esforços que contribuem para alavancar o faturamento da empresa, com ações específicas, é possível reduzir os custos com a operação de equipes externas.

Consegue imaginar seus profissionais atendendo as demandas com mais qualidade, eficiência, sem desperdício de tempo e com esforço na medida?

A Curva ABC te mostra muitas possibilidades!

Espero ter feito você enxergar com um novo olhar a gestão de clientes e como essa visão impacta na saúde financeira da sua empresa.

Falando em novo olhar, vale a pena conhecer recursos tecnológicos que te ajudam a ter mais eficiência na gestão de equipes externas. Solicite uma demonstração gratuita da nossa ferramenta, e veja como o Auvo funciona na prática.

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